Les nouveaux défis du client onboarding avec GFI

07/23/2015

Norbert Hensgen

La bonne connaissance du client (Know Your Costumer ou KYC) se présente comme une fusée à trois étages :

L'étage de la conformité aux règles, qui nécessite de mettre en place des processus lourds (on ne s'arrête pas à la seule identification du client) et qui pose de véritables défis du point de vue de l'efficacité opérationnelle. Une des difficultés rencontrées est liée au danger d'exaspérer le client, qui souhaite que l'on traite sa demande dans les meilleurs délais.
Le deuxième étage est celui de l'organisation (gouvernance) à adopter.
Le troisième étage a trait à la stratégie commerciale. C'est le but ultime du client onboarding : faire en sorte que l'entrée en relation ménage des flux d'affaires futurs intenses et durables.

Frédéric Pace

Contexte de l'entrée en relation

En 2014, les déclarations de soupçon à la cellule Tracfin (Traitement du renseignement et actions contre les circuits financiers clandestins) du ministère des Finances ont augmenté de 34 % (29500 cas).
Trois périodes à distinguer dans la lutte contre le blanchiment d'argent : i) de la création de Tracfin, en 1990, à 2000, les outils sont rudimentaires ii) au cours des années 2000, on assiste à un renforcement de l'arsenal législatif iii) depuis le début des années 2000, multiplication des outils de KYC dans les filiales des établissements financiers
L'entrée en relation ne se limite pas au KYC à des fins de conformité : c'est aussi l'occasion de déterminer les futures limites de crédit, d'échanger des accords-cadres - par exemple les contrats types Isda (International Swaps and Derivatives Association) dans le domaine des dérivés - ou de collecter les données nécessaires à la bonne fin des opérations de règlement-livraison.
Le processus de KYC peut s'analyser en plusieurs phases : i) l'identification ii) les due diligences (analyse du profil de risque du client, conformité...) iii) l'agrégation des données. Ce processus doit être mis en place en gardant à l'esprit la notion de traçabilité des données collectées.

Les défis de l'onboarding

On assiste à un phénomène de ciseaux, avec d'un côté une montée des risques liés à l'absence de conformité (perte partielle d'activité, impact sur la réputation, sanctions...), de l'autre un accroissement des volumes à traiter par les établissements financiers, une augmentation des coûts de gestion qui y sont liés, des autorités de contrôle adeptes de la tolérance zéro et des établissements de plus en plus en concurrence pour recruter rapidement de nouveaux clients.
Les moyens de répondre à ces défis : utilisation d'écrans de saisie spécifiques par pays et par activités, création de base de données centralisée...

Les leviers d'action

En termes d'organisation : mise en place d'une cellule de veille réglementaire, création d'un référentiel commun...
En termes d'efficacité : pour accélérer la rotation des dossiers à traiter, on peut par exemple créer une fonction d'assistance aux commerciaux.
Possibilité de recourir à des tiers qui se chargent du KYC, et plus généralement, de l'entrée en relation. Attention : le recours à un sous-traitant n'exonère en aucun cas l'établissement de sa responsabilité.

Roland Guennou

Un processus complexe

L'entrée en relation débouche sur des opérations (pre-trade et post-trade) dont les enjeux diffèrent.
Attentes divergentes entre, d'une part, la sûreté du dispositif, d'autre part les attentes des clients.
L'organisation du processus fait intervenir plusieurs fonctions, qui ont tendance à travailler en silos (absence de dialogue).
L'accumulation des délais peut aboutir à l'asphyxie du système : les commerciaux d'une part, les équipes de conformité d'autre part, s'accusent mutuellement des blocages, dans un climat de défiance généralisée.

Les clés d'une organisation réussie

Il convient de comprendre la dynamique globale du processus, et pour ce faire, de résonner en termes de rentabilité. Cela amène à classer les nouvelles demandes par ordre de priorité, à refuser des demandes que l'on est pas capable de traiter, et s'accompagne de la mise en place d'indicateurs de performance.
Il faut inverser le modèle classique, en donnant la main aux opérationnels (commerciaux), en expliquant aux commerciaux les tenants et aboutissants du processus et en créant une fonction d'interface entre les opérations et les équipes de conformité.

Adrien Daneau

Markit, une société spécialisée dans l’information financière, émanation d’une quinzaine de banques internationales, a mis au point avec quatre banques (HSBC, Citi, Deutsche Bank, Morgan Stanley) et en créant une coentreprise avec Genpact (Markit Genpact KYC Services), une base de données commune dans le domaine de l’entrée en relation avec le client.
Cette base de données concerne des clients professionnels impliqués dans des activités de marché.
Pour certains clients, le nombre d’informations recueillies peut atteindre 210.
Les données sont actualisées chaque année.
La traçabilité des données collectées est complète (jusqu’aux coordonnées des personnes ayant communiqué les données).

La plupart des échanges avec la salle ont porté sur le poids que fait peser le KYC sur les clients, que cela soit dans la vente aux particuliers ou dans la sphère professionnelle (les entreprises sont accablées de demandes qu’ils jugent redondantes et/ou dont elles ne comprennent pas l’utilité, cela par de multiples canaux). Dans ces conditions, et compte tenu de la concurrence que se livre les établissements, une approche avisée du KYC ne peut se limiter au fait d’être irréprochable d’un point de vue réglementaire.